PANASZKEZELÉSI
SZABÁLYZAT
Cégnév:
nextmeet global Kft.
Székhely:
8900 Zalaegerszeg, Zengő út 10.
Cégjegyzékszám:
20-09-075790
Adószám: 26185877-1-20
E-mail:
info@gonextmeet.com
a továbbiakban,
mint Társaság
az Érintett panaszainak egységes szabályok szerint történő, átlátható,
hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés
módjáról szól szabályzatát.
Jelen szabályzat a fogyasztóvédelemről szóló
1997. évi CLV. törvény, valamint az Általános Adatvédelmi Rendelet (továbbiakban
GDPR) alapján készült.
A
panaszt benyújtó adatait az információs és önrendelkezési jogról és az
információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (továbbiakban Info tv.)
rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A PANASZKEZELÉS MENETE
1.
A
bejelentés módjai
Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint
orvosolni kell.
Ha az Érintett a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali
kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos
álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel.
A Társaság köteles a jegyzőkönyv másolati példányát
·
személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Érintettnek átadni,[1]
·
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával
közölt szóbeli panasz esetén az Érintettnek legkésőbb az érdemi válasszal
egyidejűleg megküldeni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan
köteles eljárni.
Telefonon történő
panaszkezelés esetén a telefonos ügyfélszolgálattal folytatott telefonos
kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, és a hangfelvételt 5 (öt) évig
meg kell őrizni. A hangrögzítésről az ügyfél figyelmét fel kell hívni a
telefonos ügyintézés kezdetekor.
Az ügyfél kérésére
biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását továbbá térítésmentesen tizenöt
napon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített
hitelesített jegyzőkönyvet.
A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával
közölt szóbeli panaszt a Társaság köteles egyedi
azonosítószámmal ellátni. Az egyedi azonosító szám bevezetése a panasz
visszakereshetőségét segíti. Ezt a számot az Érintettel is közölni kell.
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az
alábbiakat:
·
az Érintett neve, lakcíme,
·
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
·
az Érintett panaszának részletes leírása, az általa bemutatott iratok,
dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
·
a Társaság nyilatkozata az Érintett panaszával kapcsolatos álláspontjáról,
amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
·
a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus
hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – az
Érintett aláírása,
·
a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
·
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával
közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A Társaság szóbeli panasz esetén köteles biztosítani
az Érintett számára az alábbi panasztételi lehetőségeket:
a)
személyesen:
Az érintett
számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében:
Cím:
Nyitvatartási idő: *** óra
b) telefonon:
Hétfőtől – péntekig *** óráig.
Írásbeli panasz
·
Az írásbeli panaszt a Társaság a beérkezését követően 30 (harminc) napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és
intézkedni annak közlése iránt.
·
Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat
meg. A panaszt elutasító álláspontját a Társaság indokolni köteles.
·
A Társaság a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát
5 (öt) évig köteles megőrizni,
és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
·
A panasz elutasítása esetén a Társaság köteles az Érintettet írásban
tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy
a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
·
A panaszt nemcsak meg kell 30 (harminc) napon belül válaszolni, hanem annak
az Érintett részére eljuttatásáról is gondoskodni szükséges.
·
Az írásbeliség követelményének levél,
e-mail vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is
eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett
adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a
tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.
Meghatalmazott útján:
·
Az ügyfél eljárhat
meghatalmazott útján is, a meghatalmazott kizárólag akkor láthat el
képviseletet, ha a meghatalmazás olyan közokiratba vagy teljes bizonyító erejű
magánokiratba van foglalva.
2.
A panasz nyilvántartása
A panaszokról,
valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság
nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:
·
a panasz leírását, a
panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
·
a panasz
benyújtásának időpontját,
·
a panasz rendezésére
vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
·
az intézkedés
teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
·
a panasz
megválaszolásának időpontját.
A panaszt és az arra
adott választ öt évig meg kell őrizni.
3. Jogorvoslat
A
panasz teljes vagy részleges elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt
30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén
az Érintett az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
1) Amennyiben a panasz adatkezeléssel összefüggő
tájékoztatás, helyesbítés, zárolás vagy törlés adatkezelő általi megtagadásával
függ össze, a Nemzeti Adatvédelmi és Információ Szabadság Hatósághoz lehet
fordulni.
Név: Nemzeti Adatvédelmi és Információs Hatóság
Székhely: 1125 Budapest Szilágyi Erzsébet fasor 22/c.
Postacím: 1530 Budapest, Pf.: 5.
Email: ugyfelszolgalat@naih.hu
Telefon: +36 (1) 391-1400
Fax: +36 (1) 391-1410
Honlap: http://naih.hu
2) A szerződés létrejöttével, érvényességével,
joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak
joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, Békéltető Testületi eljárást lehet
kezdeményezni.
Név: Budapesti Békéltető Testület
Székhely: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu
Telefon: (1) 488-2131
Fax: (1) 488.2186
Honlap: http://bekeltet.hu/
3) Fogyasztóvédelmi hatósági ügyekben első fokon a járási
hivatalok járnak el.
4) A fogyasztónak nem minősülő ügyfél, panaszának a Társasághoz
történő benyújtását követően, jogorvoslatért az ügyre hatáskörrel és
illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (www.birosag.hu).
HATÁLYBALÉPÉS
Jelen szabályzat 2018. ……..………… napjától hatályos.
[1] A fogyasztóvédelmi törvény a szóbeli panaszt megbontja
személyesen-, illetve egyéb módon közölt szóbeli panaszra. A szabályozás
alapján egyértelmű a Társaságok kötelezettsége, így a szóbeli (pl. telefonon,
vagy Skype-on közölt) panaszról is jegyzőkönyvet kell felvenni.